L’E-Réputation : un critére important à ne pas négliger !
L’émergence du web 2.0 a permis aux entreprises de développer massivement leur image de marque et d’améliorer leur réputation grâce à la communication sur les différents réseaux sociaux. Mais, l’e-réputation n’est pas l’image de marque, elle est représentée par l’opinion des internautes sur vos pratiques, vos services etc… Cette réputation est très importante car elle impacte directement la crédibilité et la visibilité de l’entreprise. Désormais, les avis clients est un des premiers critères de choix des utilisateurs français, alors mieux vaut être préparé afin de ne pas détruire de années de valorisation de marque !
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Selon Guest Suite
C’est une définition précise que l’on peut définitivement appliquer à une startup. Cette réputation, elle est variable et peut être positive comme négative. Vous ne pouvez pas contrôler totalement cette réputation. Il ne faut pas confondre l’e-réputation avec l’identité numérique ou l’image de marque.
L’e-réputation se traduit par plusieurs outils :
- Les avis et note google
- Le bouche à oreille des amis, mais aussi des internautes inconnus
- Le site internet de l’entreprise
Une mauvaise e-réputation dans certains domaines peut-être catastrophique, et amener à la liquidation totale d’une entreprise. A l’inverse, Une réputation positive peut grandement augmenter le nombre de client, et les revenues de l’entreprise. Sachant cela, on voit bien qu’on ne peut pas ignorer sa réputation, de la même manière que son identité numérique, elle doit être soigné.
Qu’est-ce que l’identité numérique ?
L’identité numérique, contrairement à la réputation est contrôlable en tout point. Ce sont les valeurs que les marques veulent faire passer à travers leur stratégie de communication, via les réseaux sociaux. Ce sont des communications servent à améliorer l’image de marque de celle-ci, ou promouvoir un produit ou service. La grande différence entre l’identité numérique et l’e-réputation, c’est le contrôle. En effet, la e-réputation n’est pas contrôlé, car les avis donnés par les utilisateurs ne sont pas soumis aux exigences de l’entreprise. Ils peuvent donc être très positif, comme très négatif en fonction de l’expérience de l’utilisateur.
Comment maîtriser son e-réputation
La surveillance de son e-réputation
Il existe plusieurs moyens de contrôler son e-réputation, et le plus efficace, c’est la veille informationnelle. En effet, veiller à ce que la réputation de votre startup ne soit pas fragilisé par des commentaires négatifs est la clé pour ne pas tomber dans un « bad buzz ». Il faut savoir quand est ce que l’on parle de vous, à quel endroit et pourquoi. Une fois ces points acquis, il faut lire les commentaires qui traitent de l’entreprise et y répondre, qu’il soit bon ou mauvais. Il est important de répondre au mauvais commentaire, en faisant passer les valeurs définit dans la stratégie de communication, ou en reconnaissant une erreur de notre part si cela est le cas uniquement. Et tout cela, évidemment en gardant votre calme, en toute circonstances et en restant sincère.
La mesure de son e-réputation
Une fois notre surveillance effectuée, nos réponses et notre stratégie de communication posée, il faut mesurer les KPI pour évaluer l’efficacité de notre e-réputation. 2 éléments sont très importants afin de mesurer efficacement :
- Quels canaux surveiller ?
- Quel KPI choisir en fonction du canal ?
Par exemple, si vous communiquer beaucoup sur les réseaux sociaux, surveillez le nombre de mention de votre entreprise, associé à un mot clé négatif que vous aurez préalablement identifié. Enfin, l’indicateur clé sera votre note sur la page google de l’entreprise. Selon un sondage de l’IFOP et de Guest Suite, 7 consommateurs sur 10 estime que la note minimale pour donner confiance est de 4..
Il est donc essentiel pour votre image d’avoir des avis positifs. Bien entendu, avoir beaucoup d’avis positifs est un objectif à atteindre mais ne suffit pas à vous assurer pérennité et vente. Il faut que votre service ou votre produit soit lui aussi au top afin d’avoir une unité dans vos communications.
L’e-réputation : un critère essentiel, sans pour autant négliger la communication traditionnelle.
L’e-réputation n’est vraiment pas un critère à négliger pour votre startup. De nombreux moyens et outils existent pour pouvoir la surveiller, aussi bien gratuit que payant (Hootsuite, Google Alert…). Le meilleur moyen de contrôler votre réputation : être clair sur vos propositions et ne jamais décevoir vos clients ou prospects.
Pour résumer :
